Не выбирайте тип обращения, который не соответствует вашему местоположению на момент получения документа

Как рассматривать обращения граждан. Рекомендации по вопросам, на которые нет ответов в законодательстве

При работе с обращениями граждан органы местной власти обязаны руководствоваться Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Но он не дает исчерпывающих ответов на все вопросы, которые возникают у муниципалитетов. В статье мы предложим рекомендации, которые частично восполнят эти пробелы. Прочтите ее, чтобы сократить количество судебных споров с заявителями. Чаще всего такие споры возникают в случаях, когда орган МСУ отказывается выполнить требования гражданина, не дает полного ответа на обращение или отвечает слишком поздно. Учтите, что в последнее время суды уже не ограничиваются проверкой сроков рассмотрения обращений. Они стали чаще вникать в содержание ответов органов власти.

Какими нормативными актами руководствоваться

Какими нормативными актами кроме Закона № 59-ФЗ органы МСУ должны руководствоваться при рассмотрении обращений граждан?

ОТВЕТ. НПА и их положения, которые надо применять при рассмотрении обращений, посмотрите в таблице ниже.

НПА и их положения, которые надо применять при рассмотрении обращений граждан
НПА и их нормы
Пояснение
Статьи 18–22 Федерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности
государственных органов и органов местного самоуправления»
Статьи содержат положения о запросах информации
Глава 2.1 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг»
Применяйте в части, касающейся подачи жалоб на качество предоставления государственных и муниципальных услуг
Региональные законы о дополнительных гарантиях права граждан на обращение
Проверьте, принят ли такой закон в вашем регионе. Региональные законы о порядке рассмотрения обращений граждан приняты в 2/3 субъектов РФ
Муниципальные акты, регламентирующие порядок рассмотрения обращений граждан
Могут быть поясняющими. Муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан не должен противоречить федеральному и региональному

Что можно включить в муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан?

Ответ. В муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан можно включать:

  • положения методических рекомендаций, разработанных в этой области;
  • положения о распределении полномочий по рассмотрению обращений между подразделениями и сотрудниками органа МСУ с учетом его структуры;
  • внутренние сроки рассмотрения обращений;
  • порядок проведения личного приема, в том числе правила предварительной записи на него.

Не стоит включать в муниципальные акты то, что не предусмотрено Законом № 59-ФЗ. Например, не устанавливайте порядок ответа на телефонные обращения граждан или обращения в социальных сетях. Закон № 59-ФЗ ответы на такие обращения не предусматривает.

Как отвечать на коллективные обращения

Нередко в администрацию муниципального образования поступают коллективные обращения с многочисленными подписями и адресами. Как поступить: отправить ответ всем заявителям или только одному? Если одному, то кому именно?

На заметку: У каждого заявителя есть право на получение ответа (п. 3 ст. 5 Закона № 59-ФЗ)

ОТВЕТ. Направить ответ только одному заявителю вы вправе в двух ситуациях.

1. Авторы коллективного обращения указали в нем лицо, с которым нужно вести переписку.

2. В региональном законе о рассмотрении обращений сказано, что переписка ведется с первым заявителем по списку.

Если ни одно из этих условий не выполняется, отправьте ответ каждому заявителю по списку.

Какими способами направлять ответы заявителям

Заявитель прислал обращение на электронную почту. Можно ли ответить ему по обычной почте?

ОТВЕТ. Вы обязаны дать ответ по тому каналу связи, по которому гражданин обратился в орган МСУ. Исключение — если гражданин просит информировать его каким-то конкретным способом.

По общему правилу не нужно отвечать на одно обращение разными способами: например, и по электронной, и по обычной почте. Но вот ответ на досудебные жалобы в сфере муниципальных услуг при наличии просьбы от гражданина необходимо направлять и по почтовому, и по электронному адресу (ч. 8 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).

Обращение поступило по почте, но за ответом гражданин явился лично. Как поступить?

ОТВЕТ. В Законе № 59-ФЗ не предусмотрено вручение ответа автору обращения лично. Но если гражданин пришел за этим в муниципалитет, то попросите его сделать запись на втором экземпляре ответа. Ее можно сформулировать так: «Я, Иванов Петр Евгеньевич, 22.03.2021 получил ответ на обращение от 05.03.2021 № 45/3456». Попросите гражданина поставить дату и подпись. Оставьте второй экземпляр ответа в муниципалитете. В случае спора прокуратура или суд признает, что заявитель получил ответ на свое обращение.

Как исчислять сроки работы с обращениями

Закон № 59-ФЗ предусматривает три календарных дня на регистрацию обращения, если оно поступило по обычной или электронной почте. С какого момента исчислять этот срок?

На заметку: Это правило соблюдайте и в случаях, когда обращение поступило через форму обратной связи на сайте органа МСУ

Ответ. День поступления документа в орган власти считайте первым из трех дней. Если обращение поступило в пятницу, лучше его в пятницу и зарегистрировать. Это правило соблюдайте и в случаях, когда обращения приходят через форму обратной связи на сайте органа МСУ. Если гражданин сам пришел в орган местного самоуправления и принес обращение, лучше зарегистрировать его сразу же.

Не отказывайте заявителю, если он просит поставить отметку о получении на втором экземпляре обращения. Но закон не обязывает вас копировать обращение, чтобы вернуть заявителю копию с отметкой. Оформлять специальный документ о получении обращения вы также не должны.

15 рабочих дней — срок ответа на жалобы по вопросам предоставления муниципальных услуг. В остальных случаях рассматривайте обращения в течение 30 календарных дней

В какие сроки рассматривать обращения?

ОТВЕТ. Закон № 59-ФЗ дает на рассмотрение обращения 30 дней. Первый их них — дата регистрации обращения. В течение 30 дней орган МСУ должен не только рассмотреть обращение и подготовить ответ на него, но и зарегистрировать этот ответ и отправить по почте заявителю.

Все остальные сроки в пределах 30 дней орган МСУ прописывает в муниципальных правовых актах самостоятельно. Например, вы можете установить сроки передачи обращения должностным лицам внутри органа МСУ или сроки рассмотрения его структурным подразделением, в которое направили обращение.

Читайте также:
Висячий мост Капилано на высоте 140 метров

Ответы на жалобы по вопросам предоставления муниципальных услуг давайте в течение 15 рабочих дней. Направьте заявителю ответ не позднее следующего рабочего дня после его подписания (ч. 8 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).

Как продлить срок рассмотрения обращения?

ОТВЕТ. Прежде чем вы продлите срок рассмотрения обращения, уведомьте об этом гражданина. Основания для продления укажите в уведомлении.

Продлить срок рассмотрения обращений можно только один раз и не более чем на 30 дней. Если поступил запрос информации, продлить срок ответа можно только на 15 дней. Направьте уведомление заявителю в течение первых 7 дней с момента регистрации запроса (ч. 6 ст. 18 Закона № 8-ФЗ).

Обращения часто содержат вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа МСУ или его должностного лица. В таких случаях обращение можно перенаправить в другой орган власти. Сколько раз можно переадресовать одно и то же обращение? В какой срок орган, получивший перенаправленное обращение, обязан на него ответить?

ОТВЕТ. Перенаправлять обращение гражданина другому органу для ответа по существу можно неограниченное количество раз. Но вернуть обращение органу, который направил его вам, нельзя. Уведомляйте гражданина о каждом перенаправлении.

Срок для ответа на перенаправленное обращение обычный — 30 дней. Он начинается с даты регистрации в последнем органе, куда поступило обращение.

На какие обращения отвечать обязательно, а на какие нет

Считать ли обращениями вопросы, поступающие через социальные сети?

ОТВЕТ. Законом № 59-ФЗ не установлено, что вопрос, поступивший через соцсети, — это обращение. Но орган МСУ вправе предусмотреть в муниципальном правовом акте возможность получения обращений через свой официальный аккаунт в социальной сети. В этом случае вы будете обязаны давать ответы на такие обращения.

Рекомендация: Чтобы подобные обращения не поступали, не размещайте в открытом доступе адреса служебной электронной почты сотрудников администрации

Обращение поступило не на официальную почту администрации, а на служебную почту ее сотрудника. Отвечать на него или нет?

ОТВЕТ. Если обращение поступило на служебную почту должностного лица органа МСУ, то его нужно зарегистрировать и рассмотреть. Либо перенаправьте обращение другому должностному лицу в соответствии с его компетенцией. Гражданин имеет право обратиться не только в орган местной власти, но и к его должностным лицам (ч. 1 ст. 2 Закона № 59-ФЗ).

Что делать, если поступило обращение на иностранном языке?

ОТВЕТ. Вы вправе не отвечать на обращения на иностранных языках. Вся деловая переписка ведется только на русском языке (п. 1 ч. 1 ст. 3 Федерального закона от 01.06.2005 № 53-ФЗ «О государственном языке Российской Федерации»).

Если из обращения на иностранном языке понятны фамилия и почтовый адрес заявителя, сообщите ему о невозможности прочтения либо неясности сути предложения, заявления или жалобы (ч. 4, 4.1 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Сообщение направьте гражданину в течение семи дней со дня регистрации обращения.

Давать ли письменный ответ, если обращение поступило на автоответчик?

ОТВЕТ. Давать письменный ответ в подобных случаях не нужно. Телефонные обращения на сегодня не легализованы. Поэтому рассматривайте их как сообщения, а не как обращения. Установите в муниципальном правовом акте порядок ответа на телефонные звонки именно как действия с сообщениями, а не с обращениями.

Юридические лица присылают в администрацию свои коммерческие предложения. Обязан ли орган МСУ на них отвечать?

ОТВЕТ. Коммерческие предложения юридических лиц подпадают под действие Закона № 59-ФЗ, и некоторые муниципалитеты на них отвечают. Но если вы пропишете в муниципальном правовом акте, что такие предложения обращениями не являются, то можно на них не реагировать. Тогда прокуратура не сочтет это нарушением.

На заметку

Обращение содержит ссылку на материал или видео. Учитывать ли ее при подготовке ответа

В обращении вам могут предложить перейти по ссылке, скачать файлы или посмотреть видео. Важно помнить, что вы рассматриваете обращение только в том виде, в котором оно попало в орган власти. Вы не обязаны проходить по ссылкам, скачивать файлы или смотреть видео. Вы даете ответ только по существу той информации, которая указана в обращении.

Гражданин завалил муниципалитет обращениями. Что делать

Можно ли отправить заявителю один ответ на несколько обращений?

ОТВЕТ. Можно, если суть вопроса в обращениях не менялась и по первому обращению не истек срок рассмотрения (определение Конституционного суда от 29.10.2020 № 2412-О).

Ситуация, когда гражданин направляет несколько одинаковых обращений, не редкость. Например, он посылает обращение по электронной почте, но подтверждения доставки не получает. Тогда он пишет и отправляет еще одно обращение, меняя или не меняя первоначальный текст.

При каких условиях орган МСУ вправе прекратить переписку?

Рекомендация: Если заявитель задал вопрос вроде «Когда же в городе будет порядок?», можно сослаться на неопределенность сути обращения и не давать на него ответ. Сообщите это автору обращения в течение семи дней

ОТВЕТ. Вы можете прекратить переписку, если:

  • обращение содержит вопрос, на который гражданину уже неоднократно отвечали по существу;
  • гражданин не приводит новые доводы, не ссылается на новые обстоятельства;
  • гражданин ранее обращался по данному вопросу в этот же орган или к этому же должностному лицу.

В такой ситуации руководитель органа МСУ или другое должностное лицо вправе сделать вывод о безосновательности очередного обращения (ч. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Обязательно уведомьте гражданина о решении прекратить переписку.

АЛЕКСАНДР САВОСЬКИН, заведующий кафедрой конституционного и международного права Уральского государственного экономического университета, д. ю. н., доцент

3 злободневных вопроса об обработке персональных данных: ищем ответы в свежих разъяснениях регулятора и судебных делах

Консультант Центра информационной безопасности компании “Инфосистемы Джет”

Читайте также:
Фото Парка Победы в Санкт-Петербурге (57 фото)

специально для ГАРАНТ.РУ

Разобраться в нюансах обработки персональных данных бывает не просто даже опытным специалистам. Это связано с тем, что положения Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ “О персональных данных” (далее – Закон № 152-ФЗ) содержат общие формулировки, которые могут трактоваться по-разному. Позиции Роскомнадзора и суда по одному и тому же вопросу могут различаться, более того, встречаются судебные дела с противоположными решениями. При построении процессов обработки персональных данных руководители компаний часто не понимают, на что им ориентироваться, чтобы не допустить нарушений Закона № 152-ФЗ.

При этом вопрос защиты персональных данных год от года становится более острым. За последние два года в КоАП РФ внесены поправки об увеличении штрафов за невыполнение требований Закона № 152-ФЗ. Кроме того, сейчас готовится проект закона об увеличении штрафов за утечку персональных данных. Ежегодно Роскомнадздор фиксирует более 50 тыс. жалоб физических лиц и выписывает организациям административные штрафы, общая сумма которых превышает 1 млн руб. Возможные последствия для компаний не ограничиваются одними штрафами: регулятор может заблокировать сайт организации, что является неотъемлемой частью бизнеса для тех, кто предоставляет онлайн-сервисы или развивает продажи в интернете.

В данной колонке я рассмотрю три важных вопроса, которые мне регулярно задают предприниматели, сравнив положения Закона № 152-ФЗ и позицию Роскомнадзора. А также поделюсь личным опытом участия в проверках службы.

  1. Фотография в СКУД – биометрические персональные данные?

Использование фотографий в системах контроля управления доступом (СКУД) – распространенная практика в компаниях. Поэтому многих волнует вопрос: относится ли фотография в СКУД к биометрическим персональным данным? Ведь в этом случае организация должна будет получить согласие субъекта персональных данных в письменной форме, указанной в ст. 9 Закона № 152-ФЗ.

Что говорит законодательство?

Закон № 152-ФЗ дает слишком общее определение биометрических персональных данных, которое не дает четкого ответа на вопрос, относится ли к ним фотография. Так, в ст. 11 Закона № 152-ФЗ говорится, что под биометрическими персональными данными понимаются сведения, характеризующие физиологические и биологические особенности человека, которые используются оператором для установления личности субъекта данных.

Что говорит Роскомнадзор?

На сайте службы опубликованы разъяснения 1 о том, что фотография в СКУД используется для установления личности субъекта персональных данных и, следовательно, является биометрическими персональными данными.

На дне открытых дверей в январе текущего года представители регулятора пояснили, при каких условиях фотография относится к биометрическим персональным данным. Так, если она:

сделана в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/ МЭК 19794-5-2013 к изображению (освещение, положение головы, расположение камеры, разрешение изображения и т.д.);

отнесена к биометрическим персональным данным нормативно-правовым актом (например, при обработке в Единой биометрической системе).

При данном пояснении регулятора можно сделать вывод, что обработка фотографии в системе СКУД к биометрическим персональным данным не относится. Кроме того, на последних проверках Роскомнадзора с нашим участием компании не получали замечаний о том, что фотография в СКУД относится к биометрическим персональным данным. Однако нам встречались и примеры с противоположным решением регулятора.

Что говорит судебная практика?

Владелец фитнес-клуба в Казани пытался оспорить в суде постановление Роскомнадзора и штраф в размере 10 тыс. руб. (решение Cоветского районного суда города Казани от 26 сентября 2019 г. по делу № 12-1526/2019). В спортивном клубе использовали систему СКУД для идентификации посетителей по фотографии при проходе через турникет без их письменного согласия. Суд сослался на разъяснения службы о том, что фотография, используемая для идентификации личности, является биометрическими персональными данными, и оставил жалобу без удовлетворения.

  1. Относится ли номер телефона к персональным данным?

Компании часто спрашивают, считаются ли номера телефонов без привязки к ФИО и другой информации пользователя персональными данными, и нужно ли в этом случае получать согласие владельца номера на обработку персональных данных.

Что говорит законодательство?

Напомним, согласно ст. 3 Закона № 152-ФЗ, персональные данные – это любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

Что говорит Роскомнадзор?

На дне открытых дверей представители службы также объяснили, что к персональным данным относится информация, которая характеризует человека. Телефонный номер – это не характеристика человека, а атрибут аппаратного средства связи, и значит, персональными данными не является.

По моей практике участия в проверках Роскомнадзора, представители службы не требуют получения согласия на обработку номера телефона без привязки к другим данным.

Что говорит судебная практика?

Житель города Белгорода обратился в суд (решение Октябрьского районного суда г. Белгорода от 12 сентября 2019 г. по делу № 12-393/2019) с жалобой на размещение его телефонного номера в Интернете компанией ООО “Яндекс Справочник”. Роскомнадзор не увидел в этом нарушений, так как номер телефона был опубликован без указания его владельца. Суд согласился с регулятором в том, что номер телефона не относится к персональным данным, так как по нему нельзя идентифицировать человека.

Между тем, суд в Москве, рассматривая подобный вопрос, вынес другое решение (решение Черемушкинского районного суда г. Москвы от 18 июня 2019 г. по делу №12-973_2019). Гражданину поступали звонки от коллекторской компании без его согласия. При этом других данных, кроме номера телефона, у взыскателей о человеке не было. Суд посчитал, что такая обработка персональных данных коллекторской компанией, а именно номера телефона, является нарушением Закона № 152-ФЗ.

Роскомнадзор придерживается позиции, что номер телефона без привязки к другим данным не относится к персональным данным, а значит, не нужно получать согласие его владельца на обработку данных. Однако правоприменительная практика говорит о том, что стоит заручиться согласием субъекта на обработку таких данных. Оно может быть оформлено в любой форме, позволяющей подтвердить факт его получения (например, галочка на сайте).

  1. Нужно ли согласие субъекта персональных данных, если они обрабатываются в рамках исполнения договора?
Читайте также:
Гамбургский зоопарк: путешествие в мир дикой природы

Часто компании задаются вопросом, нужно ли отдельно получать согласие, если персональные данные обрабатываются с целью выполнения обязательств по договору, или договор сам по себе является правовым основанием для обработки.

Что говорит законодательство?

В ст. 6 Закона № 152-ФЗ говорится, что обработка персональных данных допускается:

для исполнения договора, стороной которого, выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных;

для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект будет являться выгодоприобретателем или поручителем.

Что говорит Роскомнадзор?

На официальном сайте Роскомнадзора 2 размещена информация о том, что согласие не требуется, если обработка персональных данных необходима для исполнения договора.

По моему опыту участия в проверках регулятора отсутствие согласия может быть нарушением в следующих случаях:

персональные данные избыточны по отношению к цели обработки или обрабатываются с целью, которая не указана в договоре. В качестве примера можно привести обработку копий паспортов, не требующихся для исполнения договора, или рассылку рекламных SMS-сообщений клиентам;

не указан перечень организаций, в которые передаются персональные данные;

требуется согласие на обработку персональных данных в письменной форме (для специальных категорий данных, биометрических данных, трансграничной передачи персональных данных и т.п.).

Что говорит судебная практика?

Рассмотрим два примера с противоположными решениями суда.

В пятом арбитражном апелляционном суде Владивостока рассматривался случай обработки персональных данных собственников помещения ресурсоснабжающей организацией. Судебная коллегия определила, что при наличии договора согласие субъекта на обработку данных не требуется, поскольку она необходима для исполнения договора (постановление Пятого арбитражного апелляционного суда от 3 апреля 2019 г. № 05АП-367/19 по делу № А51-19080/2018).

В другом деле апелляционный суд Воронежа установил, что подписание договора не может считаться согласием собственника помещения многоквартирного дома на обработку персональных данных (постановление Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 27 декабря 2018 г. № 19АП-8727/18). Согласие должно быть выражено с соблюдением требований ст. 9 Закона № 152-ФЗ с обязательным указанием сроков обработки персональных данных.

В судебной практике есть пример, где наличие договора не является согласием. Роскомнадзор тоже не требует согласия, если персональные данные обрабатываются с целью исполнения договора, но проверяет выполнение условий, приведенных выше.

Тема обработки персональных данных всегда вызывает много вопросов из-за неоднозначности формулировок Закона № 152-ФЗ, и у каждого специалиста по персональным данным своя интерпретация правильного выполнения требований. Встречаются ситуации, когда в судебном порядке оспариваются постановления службы. Более того, по одному вопросу можно найти противоположные решения суда. Подход Роскомнадзора меняется со временем, появляются новые разъяснения на сайте службы и открытых мероприятиях, а также решения судебных дел. Я рекомендую при построении процессов обработки персональных данных оценивать совокупность факторов и выбирать решение, которое минимизирует риски получения предписаний и штрафов, на периодической основе проверять процессы обработки персональных данных на соответствие новым подходам Роскомнадзора. Кроме того, стоит обратить внимание на разработку организационно-распорядительных документов, которые должны соответствовать выбранной позиции по спорным вопросам, а также отражать актуальные изменения процессов обработки персональных данных в компании.

Подсистема управления обращениями: документ «Обращение»

Документ «Обращение» может быть создан при помощи сервисной обработки «Рабочее место оператора», которая существенно ускоряет процесс регистрации, а также при помощи упрощенных обработок «Зарегистрировать новое обращение» для оператора и пользователя.

Документ доступен по ссылке «Все обращения» панели навигации раздела «Управление обращениями».

Обращение можно заполнить на основе описанных в системе шаблонов (см. о справочнике «Шаблоны обращений» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»). Для этого необходимо нажать на кнопку «Заполнить по шаблону» в верхнем меню формы кнопки.

Имеется возможность посмотреть обращения, ранее созданные инициатором. Для этого необходимо нажать кнопку «Предыдущие обращения» в верхнем меню формы.

При нажатии на кнопку «Метрики» можно просмотреть информацию о значениях метрик по обращению.

С помощью кнопки «Создать на основании» на основании обращения можно ввести изменение, наряд, событие, проблему, релиз или другое обращение.

После нажатия на кнопку «Действия» откроется форма, в которой к обращению можно привязать интерактивное автоматическое действие, предназначенное для использования в документах «Обращение» (см. «Руководство администратора Итилиум»).

После нажатия на кнопку «Массовая рассылка оповещений» откроется форма, из которой можно отправить уведомления по определенному шаблону определенной группе пользователей.

В документе «Обращение» доступны следующие реквизиты.

  • «Номер» — номер обращения.
  • «Дата» — дата регистрации обращения. При работе в клиент-серверном варианте дата документа будет браться с компьютера, на котором запущен сеанс «1С:Предприятия 8», с учетом настроек часовых поясов, поэтому следует следить за синхронизацией дат на компьютерах, на которых установлены экземпляры системы «Итилиум».
  • «Клиент» — клиент, от которого поступило обращение. Выбирается из справочника «Клиенты», заполняется автоматически при выборе инициатора, поле обязательно для заполнения.
  • «Инициатор» — сотрудник предприятия клиента, который инициировал обращение. Выбирается из справочника «Пользователи (потребители услуг)», поле обязательно для заполнения.

Для просмотра контактной информации о пользователи нажмите кнопку «Показать контакты» (кнопка 1).

Форма документа «Обращение»

  • «Оповещ. лица» — список контактов, которым будут разосланы копии сообщений об обращении. В роли оповещаемых лиц могут выступать как сотрудники службы Service Desk, так и пользователи клиента (выбираются из справочников «Сотрудники» и «Пользователи»).
  • «Приоритет» — приоритет, который назначается данному обращению. Выбирается из справочника «Приоритеты».
  • «Состояние» — состояние, в котором на данный момент находится обращение (выбирается из справочника «Состояния обращений»). При изменении состояния обращения пользователю может быть отправлено уведомление с заранее предопределенным сообщением (см. раздел 2.5. Настройка уведомлений и назначений). Состояние может изменять текущий статус конфигурационной единицы (см. раздел 3.3.2. Справочник «Состояния обращений»). Также к изменению состояния обращения может быть привязано определенное правило обработки (см. раздел 2.10.1. Справочник «Сценарии обработки»).
  • «Рабочая группа» и «Ответственный» — сотрудник компании, ответственный за разрешение данного обращения (выбирается из справочника «Сотрудники»), и подразделение, в котором он работает (выбирается из справочника «Рабочие группы»). При выборе ответственного сотрудника рабочая группа будет заполнена автоматически. Ответственным лицом можно назначить не только сотрудника из справочника «Сотрудники», но и группу сотрудников из справочника «Рабочие группы». Для уведомления о изменении ответственного по обращению можно настроить соответствующее сообщение (см. раздел 2.5. Настройка уведомлений и назначений).
  • «Крайний срок» — дата, к которой обращение должно быть полностью разрешено. Рассчитывается исходя из уровня сервиса. Пользователь может редактировать крайний срок вручную, если в соглашении об уровне услуг для данной составляющей услуги установлена отметка в поле «Возможность изменения крайнего срока».
  • «Динамический приоритет» — очередность обработки обращения среди других подобных обращений, определяется на основании оценок для влияния и срочности (см. раздел 2.7. Динамические приоритеты).
  • «Код закрытия» — код, отображающий признак закрытия обращения, заполняется из справочника «Коды закрытия обращений».
Читайте также:
Лучшие города для жизни в Южной Корее в 2021 году

В документе «Обращение» вкладка «Общие сведения» содержит информацию о параметрах услуги.

  • «Услуга» — услуга, которая оказывается инициатору. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг», которое было заключено с выбранным клиентом.
  • «Состав услуги» — компонента услуги. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг».
  • «Куратор» — лицо, которое является куратором «Соглашения об уровне услуг» данного обращения.
  • «Тип» — вид категории обращений пользователя (запрос на изменение, запрос на обслуживание, инцидент). Выбирается из справочника «Типы обращений». Если необходимо выбрать тип по – умолчанию, то поле «Тип» в документе обращение следует оставить пустым.
  • «Массовый» — флаг, при установке которого устанавливается признак массовости инцидента. Под массовостью понимается идентичная проблема у нескольких пользователей.
  • «Тема» — краткое описание пользовательского обращения. Используется для поиска в FAQ, базе знаний.

Для возможности быстрого поиска в системе по теме обращения предназначена кнопка «Поиск в базе данных» (кнопка 2). При нажатии на эту кнопку открывается форма для поиска в базе данных по теме обращения (см. «Руководство администратора Итилиум»).

Кнопка «Поиск решений» (кнопка 3) позволяет найти решение, по обращению исходя из темы обращения, услуги и прочих фильтров. Помогает быстро получить решение по обращению, если запрос является типовым и для него подготовлено решение в «Базе знаний». При выборе одного из решений автоматически будет заполнено поле «Решение/Замечания ответственных сотрудников».

Если в системе включен механизм опросников (см. раздел «Диагностические опросники»), то на форме обращения появляется кнопка «Пройти опрос» (кнопка 4), после нажатия на которую можно пройти опрос, связанный с услугой.

«Описание» — развернутое описание запроса инициатора в службу поддержки.

Вкладка «Решение» содержит информацию о ходе работ и о решении по обращению.

«Решение/замечания ответственных сотрудников» — замечания сотрудников, работавших с этим обращением. Поле доступно для редактирования в незакрытом документе, а также пользователям с ролями «Полные права», «Редактирование документов», оператору данного обращения и ответственному сотруднику.

Из обращения можно создать статью базы знаний (куда будет скопировано описание обращения) или решение базы знаний (куда будет скопировано решение обращения). Эти действия доступны пользователям с ролями «Полные права» и «Аналитик проблем».

Флаг «Необходима регистрация проблемы» сигнализирует о том, что по этому обращению необходимо зарегистрировать проблему (используется для отбора в обработке «Рабочее место аналитика проблем»).

«Комментарий к извещению пользователя» — как правило, в данном поле указывается информация по обращению, которую необходимо донести пользователю при закрытии обращения. Пользователь с ролью «Потребитель услуг» может увидеть содержимое данного поля в общении по обращению.

Вкладка «Общение» предназначена для обмена информацией между участниками общения в рамках документа. В качестве участника общения можно указать произвольный адрес электронной почты, выбрать заинтересованного пользователя. Предусмотрено автоматическое обновление информации в общении. Для этого информационная база должна быть подключена к серверу взаимодействия 1С.

«Внутреннее общение» — общение, которое ведется на вкладке «Внутреннее общение» не доступно инициатору документа. В списке сообщений внутреннего общения, сообщения, написанные инициатором, выделяются особым цветом. Уведомления по дан-ному общению по умолчанию получают: ответственный сотруд-ник и подписанные на внутреннее общение лица.

  • « Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу. Подписаться могут все пользователи, которые видят общение.
  • « Добавить» — кнопка позволяет добавить подписчиков на об-ращение:
  • «Добавить оператора» — добавить оператора из доку-мента в список лиц, которым будут приходить уведом-ления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию оператор добавлен в список подписан-ных пользователей внутреннего общения.
  • «Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию ответственный сотрудник добавлен в список подписанных пользователей внутреннего общения.
  • «Добавить физическое лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.
  • «Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет вве-сти произвольный электронный адрес, на который будет отправ-лено уведомление о новом сообщении в общении по документу.

Список подписанных пользователей содержит список пользо-вателей, которым будет сформировано уведомление о новом сообщении в общении по обращению. Видимость информации из общения будет ограничена только для инициатора. Таким образом, даже если инициатор обращения находится в списке подписанных пользователей внутреннего общения, он не уви-дит информацию внутреннего общения.

«Общение с инициатором» — общение на данной вкладке видят все пользователи, которым доступна видимость общения по данному документу. Уведомления по данному общению по умолчанию получают: инициатор, ответственные лица и подписанные лица на внутреннее общение.

Читайте также:
Шенгенская виза: что это такое, помощь в оформлении визы в Европу

«Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу.

«Добавить» — кнопка позволяет добавить подписчиков на обращение:

  • «Добавить инициатора» — кнопка позволяет добавить инициатора документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию инициатор добавлен в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу на вкладке «Общение с инициатором».
  • «Добавить оператора» — кнопка позволяет добавить оператора из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
  • «Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
  • «Добавить физическое лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.
  • «Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет ввести произвольный электронный адрес, на который будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу.

«Список подписанных пользователей» — поле, содержащее перечень пользователей, которым будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу для вкладки «Общение с инициатором».

Чтобы написать текст сообщения, перейдите в раздел «Написать». Раздел содержит вкладки «Общение» и «Файлы» и кнопки:

«Цитировать» — кнопка позволяет добавить текст из общения, выделенный ранее, в поле для написания сообщения. Текст будет выделен специальными символами, которые указывают на то, что текст был процитирован.

«Отправить» — кнопка позволяет добавить текст, который содержится в поле «Текст сообщения» в общение по документу.

«Очистить» — кнопка позволяет одним кликом удалить все, что ранее было добавлено в поле «Текст сообщения».

«Вставить подпись» — кнопка находится на вкладке «Общение с инициатором» позволяет добавить подпись с необходимой контактной информацией.

Типичные ошибки при заполнении заявлений

На что обратить внимание при заполнении электронных заявлений о выдаче заграничного паспорта.

1.1. Сведения о трудовой деятельности, включая учебу в учебных заведениях и службу в армии указываются за последние 10 лет в хронологическом порядке, начиная с раннего периода и заканчивая настоящим временем.

1.2. Временных промежутков не допускается: если временно не работали, проставляется “НЕ РАБОТАЛ” и адрес место жительства (пребывания) на тот промежуток времени.

1.3. Если в период работы на одном месте работы (по одному юридическому адресу) Вы находились в разных должностях – допускается указание общего периода работы, а должности перечисляются через запятую; (например: кассир, бухгалтер, администратор; ОАО «Радуга»).

1.4. Заочное обучение указывать не нужно.

1.5. Сведения о службе в вооруженных силах должны соответствовать записям в военном билете. В периоде службы в армии необходимо указать должность, номер части, род/вид войск (например: наводчик, ракетные войска стратегического назначения; в/ч 89456).

1.6. Юридический адрес организации (индивидуального предпринимателя, учебного заведения) указывается полностью (населенный пункт, улица, номер дома/строения). Если адрес не умещается в строку, допускаются общепринятые сокращения: обл.; р-н; г., р.п., с.; ул., д. и т.п. (например: г. Саратов ул. Ленина д.12).

1.7. Если Вы являетесь индивидуальным предпринимателем, необходимо указать таким образом: индивидуальный предприниматель, адрес регистрации ИП.

Несоответствие фотографий предъявляемым требованиям:

2.1. Размер предъявляемой фотографии должен составлять 35х45 мм.

2.2. Длина головы на фотографии должна составлять от 32 до 36 мм.

2.3. Ширина головы на фотографии должна составлять от 18 до 25 мм.

2.4. Для увеличения детальности изображения фронтальной позы полного лица должно использоваться надлежащее и равномерное освещение.

2.5. Не допускается эффект красных глаз.

2.6. Фон одноцветный, светлый, но не белый, предпочтительно синего оттенка.

2.7. Изображение заявителя должно соответствовать его современному внешнему виду.

2.8. Головные уборы, темные очки и т.п. не допускаются (за исключением случаев, когда ношение головных уборов диктуется религиозными убеждениями).

2.9. Ретушь фотографии не допускается.

Примеры ошибок, допускаемых при заполнении электронных заявлений

1. Неправильное заполнение сведений о трудовой деятельности за последние 10 лет:

1.1. Указываются сведения за период, меньший, чем 10 лет. Трудовую деятельность необходимо отсчитывать от месяца подачи заявления, включая сам месяц подачи заявления.

Неправильно:

Месяц и год

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

поступления

увольнения

Студент колледжа экономики и управления при северокавказской академии государственной службы

г. Саратов, ул. Пушкинская д. 70

*Ошибка в указании трудового стажа за период последних 10 лет. Заявление подано в 09.2010 г., следовательно, необходимо указать сведения еще и за 2000 год.

Правильно:

Месяц и год

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

поступления

увольнения

Учащийся средне-образовательной школы № 100

г. Саратов, ул. Ленина д. 107

Студент колледжа экономики и управления при северокавказской академии государственной службы

г. Саратов, ул. Пушкинская д. 70

1.2. Не указываются периоды, когда заявитель осуществлял трудовую деятельность. В случае если по каким-либо причинам Вы не работали более одного месяца, необходимо указывать данную информацию в анкете, при этом, в поле адрес, указывать адрес постоянного места жительства за указанный период, а в поле должность – «не работал (а)».

Неправильно:

Месяц и год
поступления
увольнения

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

Дизайнер общества с ограниченной ответственностью «Стройком»

г. Саратов, ул. Горького д.50

Дизайнер общества с ограниченной ответственностью «Радуга»

г. Саратов, ул. Пушкинская д.40

*Ошибка в указании периода трудового стажа. Пропуск в стаже более 1-го месяца.

Правильно:

Читайте также:
Поездка с маленькими детьми по России и за границу: документы, аптечка, лекарства, игрушки и развлечения в дороге

Месяц и год
поступления
увольнения

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

Дизайнер общества с ограниченной ответственностью «Стройком»

г. Саратов, ул. Горького д.50

г. Саратов, ул. Горького д.50

Дизайнер общества с ограниченной ответственностью «Радуга»

г. Саратов, ул. Пушкинская д.40

1.3. При заполнении сведений о трудовой деятельности необходимо указывать учебу в средних и высших учебных заведениях, если она попадает в сведения о стаже за последние 10 лет.

Неправильно:

Месяц и год
поступления
увольнения

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

г. Саратов, ул. Ленина д.107

Дизайнер общества с ограниченной ответственностью «Радуга»

г. Саратов, ул. Пушкинская д.40

*Ошибка, не указана учеба в среднем и высшем учебном заведении.

Правильно:

Месяц и год
поступления
увольнения

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

Учащийся средне-образовательной школы №100

г. Саратов, ул. Ленина д.107

Студент колледжа экономики и управления при северокавказской академии государственной службы

г. Саратов, ул. Пушкинская д.70

Дизайнер общества с ограниченной ответственностью «Радуга»

г. Саратов, ул. Пушкинская д.40

1.4. Сведения о трудовой деятельности должны указываться в хронологическом (возрастающем) порядке.

Неправильно:

Месяц и год
поступления
увольнения

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

Менеджер общества с ограниченной ответственностью «Аркада»

г. Саратов, ул. Чехова д.60

Студент колледжа экономики и управления при северокавказской академии государственной службы

г. Саратов, ул. Пушкинская д.70

*Ошибка, сведения о стаже указаны не в хронологическом (возрастающем) порядке.

Правильно:

Месяц и год
поступления
увольнения

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

Студент колледжа экономики и управления при северокавказской академии государственной службы

г. Саратов, ул. Пушкинская д.70

Менеджер общества с ограниченной ответственностью «Аркада»

г. Саратов, ул. Чехова д.60

1.5. Обязательным является указание адреса предприятия (организации) где Вы осуществляли трудовую деятельность в следующем порядке: Город, улица, номер дома.

Неправильно:

Месяц и год
поступления
увольнения

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

Менеджер общества с ограниченной ответственностью «Аркада»

*Ошибка, адрес организации указан не полностью.

Правильно:

Месяц и год
поступления
увольнения

Должность и место работы с указанием министерства (ведомства), номер войсковой части

Адрес организации, войсковой части

Менеджер общества с ограниченной ответственностью «Аркада»

г. Саратов, ул. Чехова д. 60

Грамматические ошибки при заполнении заявления

3.1. Не допускаются грамматические ошибки при заполнении заявления. Следовательно, ошибки в написании фамилии, адреса регистрации и т.д. будут являться основанием для отказа в выдаче паспорта при выявлении сотрудником расхождений между сведениями, указанными в заявлении, и содержащимися в предъявленных документах за сообщение заведомо ложных сведений.

Не полное указание информации о допуске к сведениям, отнесенным к государственной тайне

4.1. В анкете заявителя в обязательном порядке указывается форма допуска, предприятие (организация) оформившее допуск и период работы с данной формой допуска.

Не указаны полные сведения о месте жительства (регистрации)

5.1. Необходимо не забывать указывать помимо сведений о Вашем месте жительства (регистрации) телефон для связи сотрудника с Вами.

На что обратить внимание при заполнении электронных заявлений о выдаче (замене) паспорта гражданина РФ:

  • Если заявитель состоит в браке, указывается фамилия супруга(и) до брака.
  • Если заявитель состоит в разводе, указывается фамилия супруга(и) в браке.
  • В обязательном порядке указываться сведения о родителях (в соответствии со свидетельством о рождении).
  • Отчества родителей, супругов, если имеют, указываются в обязательном порядке.

На что обратить внимание при заполнении электронных заявлений о регистрации по месту жительства (пребывания):

Если гражданин не является собственником или нанимателем жилого помещения, по адресу которого регистрируется, в графе «помещение предоставлено» указываются ФИО собственника или нанимателя, предоставляющих жилое помещение для проживания, в графе «Основание» указывается «заявление собственника».

При регистрации по месту жительства новорожденных детей, если родители зарегистрированы по разным адресам, ребенок регистрируется по месту жительства одного из родителей. В данном случае в графе «помещение предоставлено» указываются ФИО родителя, который зарегистрирован по заявляемому адресу, в графе «Основание» указывается «заявление».

Что относится к персональным данным. Кому их можно передавать, как хранить и уничтожать

В последние годы вопрос о персональных данных стал крайне острым ввиду активной цифровизации, а следовательно, и с ростом рисков по утечке и мошенническом использовании информации. При проведении проверок инспекторы обращают внимание на документы, относящиеся к персональным данным, их наличие, хранение, согласие работников на обработку и т.д.

Что такое персональные данные и что к ним относят

Персональные данные — это любая информация, прямо или косвенно относящаяся к физическому лицу, и позволяющая его определить. Это из статьи 3 ФЗ «О персональных данных», от 27.07.2006 № 152-ФЗ (далее — Закон).

К персональным данным, согласно данному закону, относят:

  • фамилия, имя, отчество;
  • место, дата рождения;
  • место постоянной или временной регистрации;
  • фотография или видеозапись человека, позволяющие идентифицировать человека;
  • сведения о детях, родственниках, семейном положении;
  • сведения о заработной плате;
  • оценка навыков, личностных качеств;
  • индивидуальные личные данные (раса, национальность, политические или религиозные взгляды, философские убеждения; состояние здоровья);
  • информация о судимостях, или их отсутствии;
  • номер телефона, адрес электронной почты, иные идентификаторы в соц. сетях или мессенджерах;
  • паспортные данные, СНИЛС, ИНН (хотя с ИНН вопрос спорный);
  • биометрические данные.

Но стоит учитывать, что некоторые из этих данных сами по себе, без связки с другими данными, персональными являться не могут. Если номер телефона сам по себе не является персональными данными, то в базе оператора, с указанием ФИО владельца — является. Адрес электронной почты в формате petrov_sergey_1987@mail.ru — тоже относится к персональным данным, как и ФИО, с привязкой к ИНН, номеру телефона или месту регистрации.

Читайте также:
Драконовы горы, Лесото — подробная информация с фото

Также существует классификация персональных данных. Их подразделяют на:

  • общедоступные;
  • специальные;
  • биометрические;
  • иные.

Такая классификация дана в Постановлении Правительства от 1 ноября 2012 г. № 1119.

Немного подробнее по каждой категории.

Общедоступные — те, на доступ к которым дано согласие субъекта персональных данных, а не те, которые можно найти в общем доступе в интернете.

Специальные — информация о расе, национальности и религии; политических и философских взглядах, здоровье, подробностях личной жизни,

Биометрические — информация о физиологических и биологических особенностях человека. Это отпечатки пальцев, генетическая информация, рисунок радужной оболочки глаз, образцы голоса, фотографии.

Но здесь тоже важна определенная привязка к личности. Например, отпечаток пальца, используемый для идентификации сотрудника для входа в офис. Или скан радужной оболочки глаза.

К иным данным относится все остальное. Это как папка «разное» на большинстве компьютеров. Это электронная почта или геолокация,

информация о принадлежности к определенной социальной группе,

стаж работы и пр.

Также стоит упомянуть, кто является субъектом персональных данных, а кто оператором. Соответственно, субъект — физическое лицо, чьи данные обрабатывают. К примеру, собирают и хранят. А оператор персональных данных — юридические лица, государственные организации или ведомства. Они данные собирают, обрабатывают, хранят , передают и уничтожают .

Обратите внимание! Уничтожение персональных данных должно происходить таким образом, чтобы впоследствии ими не могли воспользоваться ни злоумышленники, ни нечистоплотные сотрудники организации, а у проверяющих не оставалось сомнений в законности процедуры. Делис Архив проведет экспертизу документов, отбор и уничтожение, предоставит все подтверждающие документы и уничтожит документы, содержащие конфиденциальную информацию. Подробнее .

Обработка персональных данных

Любой договор с физлицом, содержащий его личные данные (а он и будет их содержать, если это не публичная оферта), должен в обязательном порядке содержать раздел о персональных данных. Без письменного согласия человека, обработка персональных данных оператором, а также их передача третьим лицам — запрещена.

Вообще, обработка персональных данных — это вообще любые действия, которые с ними делают. Сюда входит:

  • сбор;
  • передача;
  • запись;
  • хранение;
  • извлечение;
  • изменение;
  • обезличивание;
  • анализ;
  • удаление.

В свою очередь, обработка может осуществляться тремя путями:

  • Автоматизированная — с помощью средств вычислительной техники. Это компьютеры, телефоны и другие электронные устройства, базы данных, криптографические средства защиты, программы, скрипты.
  • Смешанная — обработка человеком при участии средств вычислительной техники. Например, когда в бухгалтерии вбивают в программу данные из бумажного заявления на отпуск.
  • Неавтоматизированная — без автоматизации.

После того, как персональные данные обработаны они отправляются на хранение в архив. Это может быть и отдельное специализированное помещение (если речь о бумажных документах) и электронное хранилище (например, облачное). В любом случае вам впоследствии нужно иметь возможность оперативно найти данные и уничтожить их (по требованию субъекта) или передать (в силу закона).

Чтобы поиск не стал квестом, рекомендуем правильно организовать архив, как обычный, так и электронный. Как это сделать знают специалисты Делис Архив .

Что будет, если нарушить законодательство о персональных данных

Следит за соблюдением законодательства в этой сфере организация, которая у многих на слуху — Роскомнадзор. Применяемая статья — 13.11 КоАП.

  • обработка ПД, несовместимая с целью сбора — штраф до 3 тыс. для граждан, до 10 тыс. на должностных лиц, до 50 тыс. — на организации .
  • обработка ПД без письменного согласия субъекта — штраф для граждан до 5 тыс., до 20 тыс. на должностных лиц, до 75 тыс. на организации .
  • неопубликование документа о политике оператора в отношении обработки ПД — штраф для граждан до 1,% тыс руб., для должностных лиц до 6 тыс., для ИП до 10 тыс., а для юрлиц — до 30 тыс .

Если собирать персональные данные о гражданах РФ на серверы, расположенные за пределами РФ — штраф до 6 миллионов.

Что делать, чтобы не попасть под штрафы

Чтобы собирать, хранить и обрабатывать ПД, нужно соблюдать требования Закона № 152-ФЗ. Краткий чек-лист:

  • Зарегистрироваться в Роскомнадзоре, как оператор персональных данных.
  • Запрашивать разрешение на сбор и обработку данных у субъектов и не собирать с них лишние данные.
  • Отвечать на обращения субъектов и предоставлять им всю информацию.
  • Собирать и хранить информацию только для достижения определенных целей, и на определенный срок.
  • Хранить и защищать ПД по закону, обеспечивать сохранность, тайну и точность данных, не передавая третьим лицам. А если передавать, то только с документальным подтверждением и только аттестованным.
  • Уточнять, блокировать или уничтожать ПД по заявлению субъектов или когда достигли целей их сбора.

Все нужна регистрация в Роскомнадзоре?

Может возникнуть ощущение, что уже давно всем работодателям нужно бежать в Роскомнадзор и регистрироваться как оператору персональных данных. Однако это не так. Вот исключения:

  • сбор персональных данных гражданина оператором осуществляется в связи с установлением трудовых отношений;
  • персональные данные собираются с целью заключения договора, без последующей передачи и распространения третьим лицам, также предусматривается использование персональных данных только для исполнения договора с гражданином;
  • обработка персональных данных, находящимся в открытом доступе;
  • сбор фамилии, имени и отчества граждан без указания телефона, e-mail;
  • сбор персональных данных проводится с целью однократного пропуска гражданина на территорию оператора, собирающего данные, или в аналогичных случаях;
  • сбор, обработка и хранение персональных данных осуществляется на бумажных носителях без использования средств автоматизации. Кстати, хранить свой бумажный архив, включая кадровые документы и персональные данные вы можете и вне офиса . Так можно избежать их утраты и несанкционированного доступа к информации.

Во всех остальных случаях — регистрация обязательна!

Не забудьте, что в Делис Архив действует акция «Новогодняя» — дарим полезные подарки действующим и будущим клиентам!

За какие ошибки могут отклонить заявку

Продолжаем разбирать, за что заказчик может отклонить вашу заявку на участие. В статье опишем очевидные и неожиданные причины отклонений и подскажем, как их избежать.

Читайте также:
Фотографии Сан-Томе и Принсипи

Поставщик раскрыл свою компанию

В первой части заявки ничего не должно выдавать поставщика. Любая деталь, которая поможет заказчику вас идентифицировать, может стать причиной отклонения. Так, вы не сможете участвовать в закупке, если случайно или специально укажите название компании или ИНН, заполните заявку на фирменном бланке или с водяными знаками.

Заказчик не смог открыть файл

Если вы отправите «битый» или запароленный файл, заказчик не станет рассматривать заявку. И ФАС будет на его стороне. Не архивируйте заявки и не ставьте на них пароли, а перед отправкой несколько раз проверьте, открываются ли все файлы.

Поставщик забыл или неверно указал характеристики товара

Не забудьте указать страну происхождения товара. С 1 января 2020 года это требование действует на все закупки.

Внимательно изучите характеристики закупаемого товара и не отступайте от них. Так, если заказчику нужна тротуарная плитка из натурального камня, не предлагайте ему бетонную.

Иногда заказчики устанавливают не конкретный показатель, а диапазон значений. Обратите внимание, нужно ли конкретизировать эти значения. Иногда заказчик требует, чтобы поставщик указал точное число, а иногда достаточно просто скопировать указанный диапазон. Например, заказчик хочет бумагу плотностью от 75 до 120 г/м 2. Если вы укажите диапазон 90-100 г/м2, а заказчик требовал уточнить значение, заявку отклонят.

Также не стоит указывать характеристики наугад или по памяти. Некоторые параметры могут быть связаны, и одно значение может ограничивать другое. Если два показателя будут спорить, заказчик может это заметить и решить, что товар не соответствует требованиям.

Не хватает документов

Не забудьте приложить к заявке все документы, которые требует заказчик. Например, в специализированных закупках нужно подтвердить квалификацию сотрудников или доказать, что у вас достаточно производственных активов. Если заказчик требует лицензию, ее нужно приложить, даже если по условиям контракта вы можете привлекать соисполнителей.

Если на закупаемый товар действует нацрежим, к заявке нужно приложить выписку из реестра российской или евразийской промышленной продукции. В выписке нужно указать номер реестровой записи и при необходимости баллы за выполнение технологических операций на территории РФ.

Характеристики не соответствуют ГОСТ

Заказчики могут не расписывать конкретные характеристики, а просто указать, что товар должен соответствовать определенному ГОСТу. Не поленитесь проверить, что указано в стандарте. Если вы предложите неверные показатели, заявку отклонят.

Производитель говорит одно, поставщик — другое

Заказчики могут сравнить характеристики в заявке с тем, что заявляет производитель.

Если они не совпадают — это повод не допустить поставщика к торгам.

Например, в заявке поставщик указал фасовку, которая соответствует требованиям документации. Заказчик проверил каталог производителя и его сайт и выяснил, что у предлагаемого товара другая фасовка. Он решил, что заявка поставщика не соответствует требованиям и отклонил ее. ФАС согласилась с заказчиком и признала жалобу поставщика необоснованной.

Ошибки в документах

К отклонению может привести даже опечатка. Так, поставщик ошибся в дате и вместо 2020 года указал 2019. Из-за этого к моменту рассмотрения заявки истек срок ее действия. Заказчик отклонил заявку, и ФАС поддержала его решение.

Еще один пример. В заявке компания неверно указала цвета картриджей для ксерокса: вместо пурпурного и черного она предложила голубые. Заказчик отклонил закупку, но поставщик оспорил это решение. Он утверждал, что совершил опечатку, но цвет картриджей можно было определить по артикулу. ФАС с ним не согласилась и признала жалобу необоснованной.

Если вы считаете, что ошибка была незначительной, вы можете оспорить действия заказчика. Так, поставщик забыл указать в номере ГОСТа последние цифры и заказчик отклонил заявку. ФАС и суды первой и апелляционной инстанции поддержали заказчика, но верховный суд отклонил их решения. Он указал, что в заявке были указаны характеристики товара, которые соответствовали ГОСТу. По ним заказчик мог понять, соответствует ли товар требованиям.

Документы не заверены

Если вы подаете решение о крупной сделке, заверьте его у нотариуса. Чтобы не заверять каждое решение, можно выпустить документ, по которому в вашей компании для подтверждения решения достаточно подписей всех присутствующих участников. Этот документ придется прикладывать к каждой заявке.

В некоторых закупках поставщики подтверждают страну происхождения товара с помощью копии сертификата СТ-1. Если такой сертификат оформлен на производителя, заверить копию должен именно он. Если это сделает поставщик, заказчик может отклонить заявку.

Поставщик стал третьим лишним

На закупку товаров, которые входят в список из Постановления №617, действуют ограничения. Если в таком тендере вы предложите зарубежный товар вашу заявку могут и не отклонить. Но если два других участника предложат товар из России или стран ЕАЭС, побороться за победу вы уже не сможете.

Поставщик не обеспечил заявку

Не забудьте приложить к заявке банковскую гарантию. Если же вы вносите обеспечение деньгами, проверьте, чтобы на момент окончания приема заявок на спецсчете было достаточно средств. Даже если не хватит несколько копеек, заявку отклонят, и подать новую уже не получится.

Уровень ответственности не соответствует цене закупки

Если вы состоите в строительной СРО, проверьте свой уровень ответственности. Так, заказчики с первым уровнем ответственности не могут заключать контракт, если стоимость работ больше 60 млн рублей.

Чтобы избежать ошибок и быть уверенным, что заявку не отклонят — доверьте ее подготовку профессионалам. Эксперты Центра сопровождения торгов Контура проанализируют документацию, в случае необходимости отправят заказчику запрос на разъяснение и составят заявку на участие в любом виде закупки.

Читайте также:
Время полета Москва — Мальта

Ответим на вопросы

Эксперты ответят на ваши вопросы по теме статьи в первые сутки после публикации. Потом отвечают только участники закупок, а вопрос экспертам можно задать в специальной рубрике .

Литовский торт Шокотис

Торт Шакотис (по-литовски šakotis) является национальным лакомством литовской и польской кухонь. Хотя трудно сказать, на что больше похож Шакотис по вкусу – на торт, пирог, кекс, каравай или печенье…

Но своим внешним видом он напоминает деревце или ёлку. С литовского его название так и переводится как «ветвистое дерево» (от слова «šaka» – «ветвь»).

Шакотис отличается не только своей удивительной формой с красивыми «веточками», но и необычным способом приготовления, благодаря которому эти ветви образуются. Предлагаем Вам заглянуть в историю создания Шакотиса, посмотреть интересное видео о его приготовлении, и, возможно, это вдохновит Вас и вызовет желание приготовить Шакотис в домашних условиях по приведенному далее рецепту!

Как и у многих традиционных блюд с богатой историей, у Шакотиса также есть своя красивая легенда о происхождении, согласно которой в 16 веке молодой повар Йозас испек этот торт для литовской королевы Барбары…

…По городу Тракаю разнеслась необычная весть: сама королева Барбара будет принимать послов и именитых гостей в Тракайском замке. В большом зале замка будет устроен настоящий пир. Королева желала удивить гостей невиданными яствами. Было велено известить поваров всего Тракайского воеводства, и каждый должен был приготовить одно блюдо.

Приехали известные повара послов, магнатов. От пана Огинского, чья богатая усадьба украшала берег озера Гальве, прислали молодого рыжеватого Йозаса, потому что известный повар Мотеюс заболел. Все повара знали, что если блюдо понравится королеве, то можно просить любую награду – королева ни в чем не откажет.

А юноша был влюблен в красавицу – дочь камердинера пана Огинского. Много парней хотело жениться на ней, но девушка была очень разборчива и всем отказывала. «Вот если ей преподнести подарок от самой королевы Барбары, – мечтал юноша, – тут бы она не устояла».

На конкурсе Йозас решил приготовить салат по-королевски. Он очень мелко нарезал овощи в серебряное блюдо и полил их соусом, секрет которого знал только он. Из овощей и фруктов он сделал цветы и украсил ими салат, который стал похож на цветочную клумбу. Но когда юноша понес свое блюдо к столу, то увидел, что здесь уже много разнообразных салатов: мясных и рыбных, с цветами и без них. И тогда он понял, что его блюдо не будет замечено королевой. Поговорив с поварами, Йозас узнал, что королева любит сладкое: печенье, торты, булочки – и обязательно попробует каждое новое блюдо. Тогда молодой повар решил испечь печенье. На масле и большом количестве яиц он приготовил сдобное тесто. Каждое печенье напоминало фантастический цветок, разукрашенный глазурью. Сложив печенье в вазу из венецианского стекла, юноша понес его к столу, но вновь был разочарован: на столе к тому времени появились вазы с печеньем в форме сердец и луны, зверей и птиц, рыб и растений, и его ваза на их фоне выглядела весьма скромно.

Йозас расстроился окончательно. Нечего и мечтать о награде. Оставалось лишь надеяться, что королева случайно попробует его печенье, и оно ей понравится. Все повара уже приготовили свои блюда, и лишь один молодой повар печально сидел у очага, от нечего делать, крутя оставшееся тесто на железном вертеле. «А что, если зажарить тесто на открытом огне?» – думал Йозас. К его удивлению тесто начало запекаться, образуя удивительные наросты и ветви. Кроме того, оно было необычайно вкусным и ароматным. Обрадовавшись, юноша быстро приготовил новое тесто, еще ароматнее прежнего и, краснея от волнения, начал запекать все новые и новые «ветви». Свое творение он закрепил в большой вазе, и теперь торт стал похожим на ветвистое могучее дерево. Поставив блюдо посередине стола, Йозас стал ждать. Торт притягивал взгляд своей необычностью. Бал был в самом разгаре, когда в зал пригласили всех поваров, которые, зайдя, выстроились вдоль стены. Среди них находился и молодой повар пана Огинского. Он увидел, что ваза с его тортом находится на королевском столе, и сердце его замерло в ожидании.

«Лучшим блюдом решено признать «Шакотис» в хрустальной вазе. Повар, придумавший его, может просить награду у королевы Барбары», – сообщил глашатай.

Сердце у Йозаса учащенно забилось: он мог говорить с самой королевой, которая была очень красива и даже чем-то похожа на его любимую девушку. Юноша понимал, что мог попросить в дар землю и деньги, обеспечив себе этим безбедное существование, но сказал: «Ваше Величество! Я прошу кольцо с Вашей руки и то жемчужное ожерелье, которое украшает Вашу шею». Сказав это, он испугался, так как в зале наступила мертвая тишина, а королева покраснела. «А зачем тебе мои украшения?» – спросила она.

«Для любимой девушки, Ваше Величество. Она такая же красивая, как и Вы, и я хочу сделать ей подарок». Смелые и правдивые слова понравились королеве Барбаре, и она исполнила просьбу юноши.

«Что же, желаю счастья тебе и твоей любимой. За то, что любовь для тебя выше всех богатств, назначаю тебя главным королевским поваром».

Говорят, что на свадьбе молодого повара присутствовала сама королева Барбара. В знак благодарности Йозас придумал новое блюдо из фаршированных лебединых яиц, назвав его «Ожерелье королевы». А «Шакотис» стал любимым тортом королевы, его и сейчас пекут в Литве.

Этот высокий и ветвистый торт (или пирог) уже несколько столетий украшает радостные празднества в Литве: свадьбы, крестины, юбилеи, Рождество… Такой торт очень красиво смотрится на новогоднем столе, потому что похож на ёлочку. В основе его рецепта лежит большое количество яиц – от 30 до 50 штук на 1 килограмм муки! Так, Шакотис средних размеров может быть изготовлен из 100 яиц! Он является традиционным свадебным десертом на литовских свадьбах. Может быть, из-за того, что основной его ингредиент – яйцо – считается символом плодородия. А, возможно, потому, что из-за большого числа яиц этот пирог получается достаточно дорогим. Считается также, что чем выше башня, в виде которой он сделан, тем выше любовь.

Читайте также:
Поездка с маленькими детьми по России и за границу: документы, аптечка, лекарства, игрушки и развлечения в дороге

За право называться авторами рецепта борются поляки, а также немцы, опубликовавшие в кулинарной книге в середине 17 века особенности выпекания такого десерта как баумкухен. Последний имел несколько другую, более гладкую форму.

У литовских кондитеров, наоборот, считается верхом мастерства приготовление Шакотиса с длинными «ветвями».

По-немецки «баумкухен», по-польски «рогач», по-литовски «шакотис» – этот торт готовится по оригинальной рецептуре с применением особой технологии выпечки: деревянный валик обмакивается в жидкое тесто, которое подрумянивают в печке, поворачивая вертел, затем снова обмакивается, и снова к огню, и так много раз. Тесто стекает и, застывая, образует многочисленные «ветки» торта – чем они гуще и длиннее, тем более умелой считается хозяйка. Если разрезать его, то внутренность напомнит спил дерева с годовыми кольцами – отсюда и название. А вместо начинки посередине – пустота, которая остается от вертела.

Довольно сложно описать способ приготовления такого свадебного торта, поэтому предлагаем Вам посмотреть видео в конце статьи.

Шакотис в Литве занесен в специальный Национальный фонд кулинарного наследия. Правда, родом он из Германии: впервые рецепт его приготовления был опубликован в 1692 году в поваренной книге одного из кондитеров города Киля. Потребность в таком изделии возникла у священников, вернее, их экономок: в пасхальные дни они не знали, что делать с огромным количеством свежих яиц, принесенных в храм прихожанами. Чтобы добро не пропадало, его и пустили в ход.

Самые вкусные Шакотисы, как утверждают знатоки, готовят хозяйки Неринги, что на Куршской косе. Через здешнюю, родственную немцам, народность куршей рецепт и попал в Литву. Немецкий по происхождению торт стал литовским потому, что в Германии его разучились делать, да и хлопотно – много ручной работы. А на поток поставить – не тот вкус! Вот и едут аппетитные литовские «ветвистые деревья», изготовляемые по домашнему рецепту в маленьких частных пекарнях, в разные концы света – в ту же Германию, в Польшу, Швейцарию, Австрию и Японию.

Кто в итоге является автором Шакотиса – не столь важно, главное, что у нас есть возможность насладиться этим великолепным и необычным десертом! Сейчас популярность Шакотиса растет также среди россиян, белорусов и украинцев благодаря его необычному внешнему виду, прекрасному вкусу, а также большому сроку хранения (от 3 до 6 месяцев!). Его удобно использовать и в качестве основного свадебного каравая в процессе одаривания молодых. Чтобы аккуратно разрезать Шакотис, достаточно провести острым ножом сверху донизу несколько раз и получившиеся части разделить поперек на кусочки нужного размера.

Вот основной рецепт Шакотиса:

Он поражает, прежде всего, количеством яиц: 50 штук на килограмм муки. Точнее, килограмм муки на 50 яиц.

Кроме того, в тесто принято добавлять следующие ингредиенты:

– Сливочное масло – 1, 25 килограмма;
– Сахарный песок – 800 грамм;
– Лимонная эссенция – 10 грамм;
– Сливки 20% – 6 стаканов;
– Коньяк – 100 грамм.

Приготовление:

Сливочное масло и сахар растереть до образования однородной пышной массы, постепенно добавляя яйца (по 1-2 штуки). Полученная масса взбивается, затем добавляется мука, сливки, коньяк и лимонная эссенция.

Тот Шакотис, который мы сегодня покупаем, выпекается вокруг картонной трубочки. Она является «стволом» торта-деревца. По структуре теста торт больше напоминает печенье.

Для получения своей уникальной формы Шакотис выпекается в специальной печи при температуре в +80°С. В домашних условиях этого не сделать, только если Вы не являетесь счастливым обладателем такой печи.

А вот рецепт Шакотиса, который можно испечь в домашних условиях:

Ингредиенты:

– 5 яиц;
– 125 грамм сливочного масла;
– 125 грамм муки;
– 80 грамм сахара;
– 1 грамм лимонной эссенции;
– 6 стаканов сметаны (20% жирности);
– 10 грамм коньяка.

Масло и сахар растереть до однородной массы, постоянно добавляя по 1 яйцу, пока не будут использованы все яйца. Затем добавить муку, лимонную эссенцию, сметану и коньяк. Все хорошо размешать. Для выпекания Шакотиса в домашних условиях вместо специального вертела может подойти обыкновенная форма для кекса, только ветви уже не получатся.

На фото Вы можете увидеть традиционный литовский торт, но сегодня его готовят также с разнообразными украшениями из кондитерской посыпки или сахарных цветов.

Шакотис получается вкусным и нежным, особенно когда свежий. Он понравится любителям неприторных и сытных сладостей.

И напоследок интересное видео, как готовят Шакотис. Герой сюжета – гигантский Шакотис, ставший официальным рекордом Литвы и занесенный в Книгу рекордов Гиннеса. В 2008 году игналинские кондитеры испекли традиционный литовский кекс, высота которого превысила рост самого высокого баскетболиста страны Арвидаса Сабониса (его рост – 222 см). Тем самым игналинцам удалось побить не только собственный рекорд, но и установить новый. Достаточно лишь сказать, что вес рекордсмена – больше 73 килограмм, высота – 2 метра 30 сантиметров, а на его приготовление ушло 1200 яиц!

Кстати, если Вы хотите сделать необычное сладкое украшение для праздничного стола, Вас непременно заинтересует пальма из фруктов, клубничное дерево и фруктовый павлин!

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: